Введение

Общение, его виды

Виды общения

2) устное – письменное;

Контактное – дистантное.

Общение личное и массовое

Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.

Монолог и диалог

По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.

Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.

Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:

-Обращение к слушателям.

-Спор с вымышленным оппонентом.

-Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает).

-Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями)

-Анализ разных точек зрения.

-Вопросы к аудитории.

Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Средства общения

Общение и коммуникация

Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Общественная организация, как правило, осуществляет какую-либо деятельность, а значит, лидер – это гарант умелого управления работой целого коллектива. Он должен уметь произнести организационную речь, мотивировать людей к выполнению поручений, чётко давать инструкции, поощрять инициативу, анализировать результаты деятельности. Кроме того, лидер устанавливает и поддерживает внешние контакты организации. В связи с этим лидер общественной организации проводит совещания и переговоры, участвует во взаимодействии со СМИ, организует деловую переписку, заботится об имидже организации, выступает в дискуссиях и дебатах с оппонентами. Важная функция руководителя общественной организации – ведение диалога с властными структурами. Лидер должен заботиться о том, чтобы в организации укрепилась атмосфера доверия в общении. Такая атмосфера возможна тогда, когда руководство организацией открыто демонстрирует свои намерения и уверенно излагает свою точку зрения, устанавливает доброжелательный стиль в общении, при котором соблюдаются принципы кооперативного общения.

Чтобы показать роль владения лидером общественной организации навыками эффективного общения, рассмотрим некоторые функции лидера и необходимые коммуникативно-речевые умения и навыки общения, без которых выполнение этих функций невозможно.

Функции лидера общественной организации:

-Коммуникативно-речевые умения и навыки общения

-Формирование команды

-Умение произносить речь, мотивирующую людей вступить в организацию (агитационная речь)

-Генерация и продвижение идей

-Умение выражать мысль в действенной словесной форме

-Организация деятельности

Умение организовать совещание: выступить с организационной речью, организовать обмен мнениями, слушать других, резюмировать; умение выступить с информирующей речью, владение приемами передачи информации в системе горизонтальных и вертикальных связей; умение аргументировать и произносить аргументирующую речь

-Установление атмосферы доверительного общения в организации

-Умение соблюдать нормы кооперативного общения и добиваться того, чтобы это стало традицией организации.

-Разрешение конфликтов

-Умение общаться в конфликтной ситуации

-Мотивация членов организации, создание корпоративной культуры

-Умение произнести воодушевляющую речь, похвальное слово, благодарственную речь

-Взаимодействие с обществом

Умение разъяснить цели и задачи организации в информационной речи, комментировать деятельность организации; владение всеми видами общения

-Установление внешних связей с организациями-партнёрами и органами государственной власти

-Умение проводить переговоры, вести деловую переписку, умение выступать в СМИ; умение выступать на митинге

-Взаимодействия с оппонентами

-Умение участвовать в дебатах, дискуссиях, владение приёмами конструктивной критики

Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

Постулаты Грайса

Количества

Качества

Отношения

Способа

Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);

использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).

Введение

Как известно, в бизнесе, политике успешен тот человек, который успешно работает с людьми. Всех, кто многого достиг, отличает одно общее качество - великолепное знание особенностей психологии человека и умение взаимодействовать с ним. Безусловно, наиболее успешные менеджеры неплохо разбирались в людях и считали это свое умение важнейшим качеством. Один из известнейших адептов зарубежного делового мира Дж. Рокфеллер, например, писал: «Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так же, как сахар и кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете». Знание особенностей деловой коммуникации является необходимым условием успешной деятельности современного специалиста.Дисциплина «Деловые коммуникации» направлена на развитие коммуникативной компетентности профессионалов любого уровня и направления деятельности и является одной из базовых дисциплин для специалистов, работающих в парадигме «человек - человек». Как известно, наличие высокого уровня культуры деловой коммуникации способствует установлению и развитию эффективных деловых связей и доверительного партнерства между людьми. Управление процессами делового взаимодействия и выстраивание эффективных рабочих контактов внутри компании - это один из очень важных инструментов развития и процветания бизнеса

Деловые коммуникации: что это такое

Общение, его виды

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Виды общения

1) официальное – неофициальное (частное, приватное);

2) устное – письменное;

3) диалогическое – монологическое;

4) межличностное – публичное;

5) непосредственное – опосредованное;

Контактное – дистантное.

Рассмотрим особенности деловых коммуникаций.

Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям (т.е. его регламентированность ) – основная особенность деловых коммуникаций. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.

На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения , а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.

Также регламентированность включает в себя соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Формально-ролевой характер делового общения определяет связь и отношение участников делового общения как по вертикали, так и по горизонтали. Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали – партнерскими. Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения.

Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных. Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.

Для того чтобы цель деловых коммуникаций (т.е. организация совместной деятельности и решение проблем) была успешно реализована, можно выделить основные принципы делового общения , к которым относятся:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Деловые коммуникации реализуются через многообразные формы , которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

Деловые беседы, совещания, переговоры;

Публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

Пресс-конференции;

Дискуссии, дебаты, прения;

Презентации;

Деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таблицу 2).

Таблица 2 – Классификация коммуникаций в организации

Процесс общения, и прежде всего делового общения - это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.). Что наиболее характерно для коммуникативной стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от утилитарного, бытового до научного, высокоинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения. В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. В-четвертых, коммуникация в деловом общении - это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.

Эффективность коммуникации в деловом общении зависит от следующих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение задавать вопросы и оценивать ответы и др.); б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры

К основным средствам коммуникации в деловом общении обычно относят вербальную и невербальную. О невербальном общении мы подробно говорили в предыдущем раздела. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Прежде чем обсуждать теоретические аспекты вербальной коммуникации, остановимся на некоторых практических советах. Гисберт Бройниг сформулировал девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8-15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фиксировать память) в зависимости от уровня образования состоит из 30 - 50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3-12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных - они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что..., равно как а приводимые большие числа. Сослагательное наклонение - «Я бы сказал..., «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» - не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения. Поговорим подробнее о вербальных способностях человека, умении говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правильности своей точки зрения и склонить к сотрудничеству.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
неточность высказывания;
несовершенство перекодирования мыслей в слова;
неуместное использование профессиональных терминов;
неверное истолкование намерений собеседника;
чрезмерное использование иностранных слов;
неполное информирование партнера.
быстрый темп изложения информации;
наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
неполная концентрация внимания;
не использование различных каналов восприятия,
витиеватость мысли;
наличие логического противоречия в тезисе;
неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

В деловом общении к предъявляются следующие требования:
1) убедительность - определяется особенностями говорящего: темпераментом и характером, логичностью, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, уверенностью в себе, конгруэнтностью, рефлексивностью, а также самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культура речевого общения - включает прежде всего свободное владение языком и адекватное использование его вариантов: литературного языка, просторечия, профессиональной лексики, ненормативной лексики; речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; при деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль, недаром существует выражение «режет слух»; сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать» (вместо «начать»), «договор» (вместо «договор»), «каталог» (вместо «каталог»), «звонит» (вместо «звонит»), употребление не существующей в русском языке формы повелительного наклонения «ложите»;
3) диалогичность, т. е. ориентированность не на себя, а на собеседника и интересы дела; если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы: не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами; из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет; высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога; сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% от объема исходной информации.

Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Он включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Коммуникационный процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств и пр.

Деловая коммуникация – это способ организации и оптимизации того или иного в трудовой деятельности.

Особенности: регламентированность, строгое соблюдение участниками формально-речевых принципов взаимодействия; повышение ответственности участников за результаты взаимодействия.

Основные понятия и термины, используемые для анализа коммуникативного процесса и его элементов.

1) Источник сообщения. Коммуникатор – создатель сообщения.

2) Коды – символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации (см. 3 и 4 вопросы) .

3) Сообщение – информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю. Сообщения состоят из знаков различного рода (вербальных и невербальных).

4) Средство и канал коммуникации . Данные термины используются для определения различия между типом используемого кодирования (средство) и маршрутом, по которому сообщение направляется (канал). Обычно каналы делятся на технические (например, СМИ) и межличностные.

5) Коммуникант (адресат, получатель) – лицо, или группа лиц, массовая аудитория, которым направлено сообщение. Получатель информации должен уметь: быстро выделить тематику информации по ключевым словам; правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание; восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы; правильно определить замысел высказывания.



6) Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

7) Под обратной связью понимают процесс получения информации о том, что сообщение принято, расшифровано, а при необходимости - предприняты определенные действия, предписанные в сообщении.

8) Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниканта. Эффект может быть положительным (коммуникация успешна) и отрицательным (когда поставленных целей коммуникатору достичь не удалось).

2 типа деловой информации : побудительная (приказ, запреты и т.д.) и констатирующая (принято к сведению)

Барьеры в деловой коммуникации

Любое искажение информации называется шумами . Шум источника + шум получателя = семантический. Семантический шум – это неправ. использование языка/иных символов (иностранцы), это субъективная интерпретация языковых или иных символов. Механический шум – шум канала, кот. связан с технич. потерями информации из-за несовершенства канала.

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех.

Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.

Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

Языковые помехи возникают на фонетическом и семантическом уровне. На фонетическом - из-за неразличимости звуков, плохого произношения, неприятия темпа речи, а на семантическом - по причине непонимания обозначенного смысла.

Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.

Культурно-национальные помехи. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.

Стоит отметить…

Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении.

Существует барьер логического непонимания . Он возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша.

Фильтры в деловой коммуникации

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.

Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: избегание, авторитет, непонимание . Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации (фильтром). Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

1. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически, так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания).

2. Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.

3. Третий барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера.

Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит.

Культурные различия

Фильтры бывают:

Чувственный (нельзя доверять, слепо верить и так далее);

Информационный (обработать, провести анализ и т.д.);

Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Деловые коммуникации - сущность, виды и специфика

Деловые коммуникации, специфика

Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической и т.д.

Необходимо четко разделять деловые коммуникации и другие ее разновидности. Деловые коммуникации возникает между совместно принимающими участие в определенной деятельности субъектами. От уровня развития коммуникаций зависят и взаимопонимание, и согласованность действий, и действенность намерений, возникающих у таких субъектов.

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что чем большее количество людей задействовано в определенной деятельности, тем значительнее роль управления, общения с точки зрения эффективности указанной деятельности.

Отличные способности деловых коммуникаций - синоним профессионализма в культуре управления. Это важнейший момент в деятельности всего предприятия-личный профессионализм сотрудников во всех областях, уровень коммуникаций является в свою очередь одной из важнейших составляющих.

Деловые коммуникации - это прежде всего взаимодействие сотрудников, выраженное в любой форме, без которого невозможна совместная деятельность, - первое условие существования организации.

К целям деловых коммуникаций принято относить: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование личностных отношений, регулирование и оптимизация информационных потоков.

Деловые коммуникации можно условно разбить на следующие подгруппы:

Коммуникации на основе устного общения;

Коммуникации на основе письменного общения (включая электронное).

Кроме того, общение можно разделить на формальное и неформальное. Если формальное общение определяется нормами, правилами, должностными инструкциями определенной, то неформальное, которое не следуют общим правилам определенной организации происходит в соответствии с уже сложившейся системой личных отношений, то есть это бытовое общение сотрудников в рамках деятельности организации.

Формальное общение можно разделить и на вертикальное, когда информация последовательно передается с одного уровня на другой, и горизонтальное, в случае если информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации (например, отдел, управление). Вертикальные коммуникации далее делятся на восходящие, когда информация передается с низших уровней на высшие, и нисходящие, соответственно обратные восходящим.

Различных способов подразделения деловых коммуникаций множество и не всегда различные группы не пересекаются, слишком все взаимосвязано. Общение, например, делят на вербальное и невербальное (мимика, жестикуляция, пространственный рисунок и др.). Вербальное и невербальное общение при этом совсем не обязательно исключают друг друга, так как собеседники получают информацию и формируют свою оценку полученного, используя оба способа, не ограничиваясь лишь одним, что еще раз подчеркивает как степень взаимосвязанности процессов, сопутствующих общению, их неразрывность, взаимодополнение, так и их многогранность, запутанность, а значит и важность совершенствования навыков в этой сфере, причем важность первостепенную, что подверждается тем, что основными задачами деловых коммуникаций является продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений, а это первостепенные задачи предприятия.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

Обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

Предметность;

Соблюдение субординации и делового этикета;

Взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

Формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;

Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:

Монолог;

Полилог (многосторонне общение).

Отличное владение навыками деловой коммуникации является именно тем важнейшим моментом, который позволяет эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, ориентируясь на достижение компромисса и взаимовыгодное и удобное сотрудничество, что снижает риски неблагоприятных последствий переговоров, совещаний и собраний.

Формы деловой коммуникации

Большая часть производственных вопросов требуют коллективного обсуждения и решения, взаимосвязь сотрудников, их способность сообща принимать единое решение, учитывающее многие грани проблемы и позиции разных сторон крайне важны. Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.

Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

Цель проведения;

Контингент участников;

Регламент;

Коммуникативные средства реализации намерений;

Пространственная среда;

Ожидаемый результат.

Деловая беседа

Деловая беседа — самый распространенный метод. Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.

Для достижения ожидаемого результата, необходимо, чтобы все элементы беседы были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы была сохранена конфиденциальность и не было помех к ведению общения (шумов и т.д.).

Эффективность будет зависеть от компетентности, манеры поведения речевой культуры, способности формулировать, отстаивать свою и принимать чужую точку зрения, эмпатичности, участников.

Деловые переговоры

Деловые переговоры являются формой деловой коммуникации, предполагающей дискуссию в целях достижения единого решения между участниками переговоров.

Основными функциями деловых переговоров являются:

Начало инновационных процессов, начало совместной деятельности;

Осуществление общего контроля за совместными действиями;

Обмен информацией между всеми сторонами;

Общение сотрудников организации;

Разработка идей, планов и путей их воплощения.

Чаще всего деловые переговоры заранее планируются. При подготовке к деловым переговорам изначально определяются предмет, круг проблем, который необходимо разрешить, основные идеи, которые нужно осуществить. В процессе ведения деловых переговоров используется весь спектр различных заранее подготовленных документов, а также материалов, графиков, презентаций. Необходимо продумать весь ход переговоров с начала и до конца: проработать вопросы и проблемы, которые нужно адресовать второй стороне; определить приемлемый итог переговоров; разработать регламент; определить и подготовить место для переговоров; утвердить тактику и стратегию поведения. Нельзя перебивать; отрицательно комментировать его слова; проводить четкую грань между собой и коллегой; рвано менять темп ведения переговоров; игнорировать психическое состояние коллег в процессе общения.

Верные ходы при ведении деловых переговоров способствуют увеличению уровня производительности труда до 30%. Многие зарубежные компании имеют специальных специалистов-переговорщиков, идеально владеющих искусством общения.

Деловые переговоры включают в себя нижеследующие стадии:

Начало деловых переговоров;

Обмен информацией сторонами;

Аргументация позиций сторон;

Попытки опровержения доводов противника сторонами;

Коллегиальное принятие общих итоговых решений.

Крайне важной частью деловых переговоров является собственно их начало. Задачами этой стадии деловых переговоров являются формирование контакта между сторонами; формирование нужной атмосферы; акцентирование внимания на предмете переговоров; переход инициативы(не всегда).

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, необходимо наличие следующих факторов:

Профессиональные знания переговорщиков;

Ясность целей и задач сторон;

Наглядность документов и материалов;

Единый ритм ведения переговоров;

Повторение и акцент на наиболее значимые тезисы;

Подробное описание хода умозаключений;

Обмен информацией строго в заданных рамках;

Толика юмора.

Деловые совещания

Деловое совещание является общепринятой формой деловых коммуникаций в части обсуждения производственных проблем и вопросов, требующих принятия общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.

Выделяются различные типы совещаний, к примеру, следующие:

1) Совещания, связанные с планированием;

2) Совещания, связанные с условиями труда;

3) Совещания, связанные с вопросами внутренней организации;

4) Совещания, связанные с контролем за деятельностью организации;

5) Иные совещания.

Целью делового совещания является формирование образа необходимого итогового результата.

Темой делового совещания - сам предмет обсуждения, конечно же тема при этом должна быть четко выраженной.

При проведении деловых совещаний почти всегда формируется своеобразная «программка», повестка дня, которая является документом, содержащим в себе:

Тему совещания,

Цель совещания,

Основные вопросы,

Время начала и окончания совещания,

Место проведения совещания,

Очередность и имена докладчиков и т.д.

Оптимальным числом участников внутриорганизационного делового совещания не должно быть число большее семи, а проводить деловые совещания следует еженедельно, в определенный день, во второй половине дня, избегая или сильно уменьшая степень стрессового воздействия на участников таких совещаний. Кроме того при проведении делового совещания крайне важно, чтобы участники без помех видели друг друга, что способствуют восприятию как информации, так и друг друга сторонами. Важна, конечно, совместимость участников совещания, их личностные симпатии и антипатии.

Публичная речь

Публичная речь, будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной, должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, беспрекословно требует скрупулезной подготовки будущего оратора.

Целями публичного выступления обычно являются следующие пункты:

Заинтересовать публику;

Привести факты и доводы;

Обозначить возможности слушателей, выявить возможные мотивы;

Привлечь внимание.

В свете указанных пунктов, с точки зрения интереса и внимания к речи, крайне нежелательно выступать перед публикой «по бумажке», ведь такой способ подачи информации очень быстро утомляет аудиторию и снижает их интерес к вашему выступлению, мешает воспринимать информацию.

Невербальный аспект деловой коммуникации

Исследуя различные особенности и нюансы при невербальном общении, известный американский специалист в этой области, А. Мирэбиан, в научном труде под названием «Невербальное общение» излагает мысль и делает вывод, что деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.

Эти сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно разделить следующим образом:

55% восприятия - это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);

38% восприятия - это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);

7% восприятия - это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).

Таким образом, участники беседы принимают от противоположной стороны определенные сигналы, оценивают их положительно или отрицательно, затем делают вывод и формируют восприятие уже о человеке в целом, нравится или не нравится, заслуживает доверия или нет, а личностное восприятие часто имеет решающее значение в деловых вопросах.

Вся система невербального общения, если условно ее дробить, включает в себя пять нижеследующих подсистем:

1. Личное пространство;

2. Взгляд;

3. Оптико-кинетическая подсистема, состоящая из:

Внешнего вида собеседника,

Мимики,

Пантомимика;

4. Паралингвистическая подсистема, состоящая из:

Его диапазона,

Тональности,

Тембра.

5. Экстралингвистическая, состоящая из:

Темпа речи,

Смеха и т.д.

Таким образом, верная настойка сигналов с помощью указанных подсистем и их применение играет положительную роль в общении, а отрицание восприятия одного человека другим как одного из важнейших факторов в деловых отношениях ведет к неудачами, соответственно правильное использование различных приемов и средств общения крайне важно.

Улыбка

В соответствии с результатами проеденных Йельским университетом, США исследований в области коммуникаций первостепенным фактором при определении того, насколько вы положительно, располагающе и, самое важное для делового общения, убедительно выглядите в глазах своего собеседника, является ваша улыбка.

Радость общения с людьми при деловом общении, если хотите, предполагает также и радость от общения с вами. Наигранность при этом роли не играет, это элементы искусства общения, раздражения или неприятия они не вызывают, но, улыбка, этот простейший прием, все же играет серьезнейшую роль в успешности как в карьерном плане, так и в личном.

«Древние китайцы были людьми, умудренными жизненным опытом. У них была пословица: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Ваша улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Я рад вас видеть».

Улыбка во всем мире — это коммуникативный сигнал №1. Это — знак одобрения, оказывающий положительное влияние на вашего собеседника, на весь процесс делового общения.

Улыбка оживляет ваше сообщение, располагает людей к восприятию ваших слов, придает уверенность вашему голосу и поднимает настроение вам самим и окружающим людям. Она говорит, что вы думаете о вашем клиенте и делаете все возможное, чтобы ему было легко и приятно общаться с вами.

Но в определенных ситуациях улыбка просто неуместна. Для того, чтобы улыбка была действительно эффективным средством делового общения, она должна обязательно удовлетворять двум условиям: быть искренней и уместной.

«А как насчет неискренней улыбки? Не волнуйтесь — она никого не обманет, любой поймет, что она искусственна. Речь идет о настоящей, согревающей сердце, улыбке. Улыбке, которая исходит изнутри и которая ценится в бизнесе так высоко».

Если вы не улыбаетесь при встрече с людьми, у них неосознанно возникает ощущение, что вы — несчастный, суровый или равнодушный человек. Равнодушное лицо — это один из самых негативных показателей делового общения, он свидетельствует об отсутствии вашего интереса. Безразличное выражение появляется тогда, когда вы почти не слушаете собеседника.

Визуальный контакт

Визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса переговоров. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только возникает вероятность появления чего-то подобного. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз, с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.

Визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Длительность и частота визуального контакта может много сказать о собеседнике. Вследствие этого поддержание визуального контакта во многом способствует удачному завершению деловых переговоров и т.п.

Визитная карточка

Визитная карточка — неотъемлемый атрибут современного делового общения. Основное назначение визитных карточек — представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обмен визитными карточками является частью ритуала приветствия в мире деловых коммуникаций.

Визитные карточки используются также для поддержания контактов: поздравления с праздниками, иными событиями, выражения благодарности, сопровождения подарков, выражения соболезнования.

Визитные карточки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы, которые по роду работы контактируют с клиентами или представителями других компаний. Визитная карточка не только дает возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде, но и служит символом статусной принадлежности.

Визитная карточка должна использоваться для передачи основной, самой важной информации о деловом мужчине или деловой женщине: имя, название компании, почтовый и электронный адрес, номера телефона и факса, адрес сайта в интернете.

Оформление визитной карточки позволяет сразу понять, кем является ее владелец. Люди творческих профессий оформляют их оригинально, в то время как в высших эшелонах власти и бизнеса приняты простота и скромность.

Межкультурные коммуникации диктуют свое отношение к визитным карточкам в разных странах. Так, например, в Японии, Китае, Гонконге, Корее визитная карточка заменяет любой документ, удостоверяющий личность.

Деловой этикет в зарубежных странах предусматривает перевод текста визитной карточки на государственный язык страны или на английский.

Визитная карточка всегда спасает деловое общение от безымянных контактов. Однако, не стоит давать свои личные данные первому встречному.

«Самая большая ошибка, которую совершают люди, получая от кого-то визитную карточку - мельком взглянуть на нее и положить в карман. Это — свидетельство пренебрежительного отношения к человеку и его положению в бизнесе. Нужно обязательно прочитать ее, и, поблагодарив человека, положить визитку в карман или сумочку.»

Заключение

Деловые коммуникации - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации - это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

Нельзя недооценивать важность коммуникаций в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации являются крайне актуальными и трудноразрешимыми проблемами менеджмента.

Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.

Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Настоящие экономические и социальные условия ставят и перед российскими компаниями задачи повышения общего уровня компетентности, особенно в части делового общения.

Совершенно невозможно и неприемлемо недооценивать значение деловых коммуникаций. Важно развивать такие навыки у сотрудников, это кропотливая, трудоемкая, но одновременно и одна из первостепенных задач любой компании.

Источники

Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 2013.

Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997

Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити, 2009г.

А. Шохов. Деловые коммуникации http://www.klubok.net/article213.html

И. Ермакова. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, М.;2013.

Ирина Ермакова. Деловые коммуникации:взаимодействие с партнерами во всем мире

Http://professionalimage.ru/2010/06